中国消费者报石家庄讯（记者 李建）网络消费纠纷如何和解在企业、化解在源头、解决在基层？近两年来，河北省正定县市场监管局把消费维权服务站搬到电商平台上，通过关口前移、以网管网实现网上投诉网上办，零距离服务强化了网商企业责任和诚信意识，零时差受理投诉实现了消费者零风险购物。线下主体诚信有序，线上消费安全放心。
据介绍，正定县电商经营繁荣，消费市场火爆，随之而来的投诉量也在逐年增加。与互联网带动的经营业态变化新趋势同步，正定县市场监管局制订出台《红盾维权服务进电商工作方案》《网络监管消费维权联席会议工作机制》《电商消费维权工作规范》，并联系有关部门运用阿里云技术支撑，对全县域内销售额超过20万元的8个淘宝村全部建档入库，纳入监管范围。
“触网维权”必须阵线前移。正定县市场监管局以吸收县域内的第三方网络交易平台美菜网、慧聪网为重点，在规模较大的网商企业设立消费维权服务站，打造网上咨询受理平台。
12月5日，《中国消费者报》记者走进位于滹沱河畔塔元庄村的慧聪园区，这里的办公楼一楼大厅就是正定电商服务中心。
记者触摸商品展示架旁的电子显示屏进入慧聪网、美菜网等平台浏览发现，市场监管部门统一标准标识的消费维权服务站网上咨询受理平台图标清晰醒目，咨询投诉页面操作也十分简单便捷。
正定县市场监管局副局长曹伟告诉记者，以实现“网上消费、网上维权”为目标，该局利用企业人力资源和直接管理网店的优势，鼓励企业对消费者直接投诉及12315分流的投诉先行处理，通过企业管理人员的协调，快速化解轻微纠纷。
遇有交易双方意见分歧大、争议金额大的消费投诉，由服务站报市场监管消费调解部门处理。通过监管部门介入，依照有关法律法规，积极消除双方隔阂。对于调解不成的，主动提供其他权利救济途径。
网络市场消费维权服务站既要有网络效率，更要有公平公正的管理手段。
《中国消费者报》记者了解到，该局完善了网上受理平台的后台管理系统，通过两套账号管理服务站负责投诉解决及处理结果录入，市场监管部门负责监督过程和统计分析工作，既确保了数据的真实性和完整性，又为市场监管消费调解数据统计、个案跟踪、流程监督、考核评查等日常管理工作提供了便利，既提高了调解效能，又节约了行政资源。
为保证网络市场消费维权服务站行稳致远，正定县市场监管局还打出了一套“培训考核、监督检查、部门合作”的组合拳：
制定《正定县电商诚信经营公约》，对全县网络企业消费维权服务站开展行政指导，指导网商企业按照工作规范进一步健全完善站点建设。同时，通过定期组织考核，不断提高工作水平和调处纠纷的能力。
联合发改委、公安、商务、质监、邮政、通信等单位建立联席会议制度，制定《网络监管消费维权工作机制》，发挥联席会议牵头作用，探索建立电子商务企业诚信评估机制、实施电子商务企业品牌策略、探索电商企业参与和提供消费维权公共服务、提供电子商务产业发展经济数据等；通过联席会议的运行磨合，逐步形成长效监管机制，为县域电子商务经济更好的服务。
开展联合执法检查专项行动，根据检查情况奖优罚劣，促进该工作长期规范化发展，同时在电商园区、网店集中的乡镇淘宝村进行《消费者权益保护法》《产品质量法》《广告法》《电子商务法》等法律法规宣传。 据统计，目前正定县市场监管局已在第三方交易平台美菜网、慧聪网和该县8个淘宝村建立了消费维权服务站。从2017年6月至今年11月，网络市场消费维权服务站共处理消费者投诉80起，和解率达到99.7%。
石家庄市工商局相关负责人刘忠厚告诉记者，实践表明，消费维权服务站为消费者在线了解企业、联系企业、在网上直接投诉提供了更加便捷的通道，在促进网络市场快速发展、及时有效解决网上消费投诉、强化网商企业责任等诸多方面起到了重要作用，取得了较好成效。
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公安备案41010702002452号
